守本份、负责任、讲诚信
永远是医院发展的主题
随着市场经济的发展和细分，医疗市场的客观存在已成为共识，在面对外资、各类民营医疗机构的准入、合作医疗制度的发展以及社区医疗卫生服务的推进，医疗市场的竞争日趋激烈和残酷，靠吃皇粮的公立医院受到了冲击和挑战，不得不改变经营理念和经营策略，以适应医疗市场的竞争和发展。同时，又有一批起步较早的民营医院也在市场竞争中面临严峻的生存考验，其中有三分之一因不讲诚信、虚假广告、夸大疗效、欺骗病人、以赚钱为目的，最终难逃关闭的厄运；还有三分之一的医院难以突破民营医院发展的瓶颈，徘徊、观望、举步维艰；另有三分之一的民营医院，与时俱进，更新思维，打造新的服务理念，尽快适应现代服务经济，以诚信和品牌占领医院市场，这批医院则越做越大，越做越强，成为医疗市场的楷模和排头兵。以上分析并非危言耸听，而是医疗市场竞争发展的必然结果。因此，在医院市场竞争中，如何建立一个讲诚信、负责任的医院，从而打造一个百年诚信医院的品牌，这是现代医院管理者和医护人员值得深思和研究的一个课题。
市场经济发展到今天，“服务”是所有服务行业重复最多的词汇，以往，对服务的认识大多停留在为他人付出，医疗服务也多强调改善服务态度，提高服务意识上。如今，市场经济给服务注入了更丰富的内涵，将无私奉献的理想高度还原至现实的境地。有人预测，医疗服务市场是21世纪最重要的投资市场，对此虽不敢断言，但我们已经着实感受到了服务市场竞争的日趋激烈。医院是服务的提供者，患者是我们的服务主体，转变医院经营理念的重点是“以病人为中心”，增加患者的满意度。“水能载舟，也能覆舟”，企业因顾客而存在，医院因患者而兴衰。如何增加患者的满意度、感动度、忠诚度？一位心理学家指出：“满意是一个人通过一个产品或服务的可感知效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”如果感知效果低于期望值顾客就不满意，若二者相匹配顾客就满意，如果感知度超过期望值，顾客就会高度满意而欣喜直至感动，继而对所提供的服务表示忠诚。因此，“顾客原理”的目标就是提高患者的满意度、感动度、忠诚度，“顾客原理”与“以病人为中心”的目标是一致的，这是医疗服务的经营宗旨。
目前，我院再次进行医院经营理念转变的教育，旨在打造一个守本分、讲诚信、负责任的百年医院，这是邵康立董事长在总结分析我市民营医院从起步发展，到目前现状和遇到的困惑，而提出这一战略思想和目标，就是要在全体员工进行守本分，负责任，讲诚信的教育，转变医院经营理念，一切以病人为中心，一切以病人满意为满意。我们的服务要让病人满意，首先每位员工要做到守本分，负责任，以诚信取信于民。古人云“大医精诚”、“医乃仁术，医者爱人”，这些精辟的古训和历代明医华陀、张仲景，李时珍、孙思邈等都为我们现代医护人员树立了楷模，人民的好医生华以慰、赵雪芳、钟南山、姜泗长等医学前辈高尚的医德是我们永远学习的榜样。电视剧“乔家大院”的播出，为什么在全国乃至东南亚引起强烈的反响，人们纷纷来到“乔家大院”参观学习，人们不仅是参观该大院古建风貌，更崇尚的是晋商文化，晋商文化理念的精髓乃“诚信”二字，诚能招天下，信能取人民。从古到今这已成为人们做人做事的基本原则。
在市场竞争中，医院进入了营销时代，其经营理念发生了很大变化，“以病人为中心”，满足患者需求，创造需求，这在医疗服务中是每个医护人员必须想到和需要做的事情。医院要让患者满意，必须全方位、全过程提供优质服务，不仅侧重人员的技术、设备、环境、价格等硬件要素，更要注重和患者的沟通交流、服务品质、医护人员个人素养、隐性服务等软件因素，从而赢得病人的信任，提高对医院的满意度，直至让患者感动，成为忠诚顾客，使医院获得更大的医疗市场。因此，我们每一位医护人员要转变经营理念，力争做到以下几点：
其一，转变管理模式，搞好协同服务，如“医护围着病人转，行政后勤围绕医护转”，搞好协同服务。
其二，唤起工作人员的爱心，“医乃仁术”，对患者要有同情心和爱心，尊重患者权利，加强沟通交流。
其三，实行医疗服务承诺，以病人满意度为标准，加强社会监督，密切医患关系。
其四，加强内涵建设，内强素质，外树形象，使以病人为中心落到实处。
转变经营理念，是医院的一个系统工程，随着社会市场经济的建立和发展，人们理性消费，理性选择服务的标准越来越高，医院的经营管理和服务越发突显出其必要性与必然趋势，市场经济的发展规律要求医院医疗经营服务是全程的，全方位的，人性化的全面服务，因此，了解患者需求、尊重患者权利、加强医患沟通，提供人文服务更显得成为重要，守本分，讲诚信，负责任的经营理念将永远是医院发展的主题。
李复兴
